Les opportunités sont d’une importance capitale pour une entreprise. Ainsi, les appels entrants peuvent être synonymes de nouveau client potentiel ou des informations essentielles. Il est donc important de ne pas rater un seul appel. Justement, la permanence téléphonique est en l’occurrence mise en place pour valoriser l’image de l’entreprise. Qu’elle soit externe ou interne, elle doit être efficace pour la gestion des appels entrants et sortants. La question qui se pose est : comment réussir la permanence téléphonique d’entreprise ? La réponse dans cet article.
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Rester disponible à tout moment
La première qualité d’une permanence téléphonique est la disponibilité. L’accueil téléphonique est un travail à la fois physique et psychologique, car même une tâche qui parait peu banale devient facilement harassante. Le travail engage à offrir à ses clients et contacts une obligation de disponibilité en tout temps.
Pour assurer ce service de secrétariat téléphonique, les responsabilités sont généralement confiées à des professionnels formés dans ce domaine. Les agents doivent connaître tous les aléas du métier : agendas, transferts, mises en attente, messageries vocales, etc. Puisque les clients et prospects peuvent contacter l’entreprise à tout moment, il est donc nécessaire de se focaliser sur l’activité.
Décrocher avec courtoisie et bienveillance
Pour un secrétaire, il est important de savoir maîtriser ses émotions et de rester calme en toutes circonstances. C’est pour ces raisons que les professionnels de l’accueil téléphonique doivent avoir la formation adéquate pour effectuer ce travail. Les jeux de rôles y sont effectués pour adopter la bonne posture, apaiser les tensions, répondre aisément et désamorcer les conflits.
Il faut également gagner de l’expérience pour conforter les acquis puisqu’il est nécessaire de faire preuve de bienveillance à chaque appel et cela ne s’improvise pas. De ce fait, faciliter les échanges et rendre la conversation plus agréable s’apprend durant les formations. La courtoisie quant à elle doit être une seconde nature dans ce domaine afin de valoriser l’image de l’entreprise. À titre d’exemple, celui qui est responsable de prendre les appels doit soigner la présentation et rappeler le nom de la structure avant tout approche avec l’interlocuteur.
Rester professionnel en toute circonstance
Pour une entreprise, le traitement de tous les appels entrants à temps est primordial pour un service d’assistance téléphonique efficace. Étant l’un de ses moyens de communication indispensable, une bonne permanence téléphonique exige de rester professionnelle malgré le stress, la surcharge et les différents désagréments qui peuvent s’imposer.
Ainsi, le choix des mots à employer est réfléchi. Il est de mise d’être à l’écoute, d’adopter un ton approprié et de parler à la fois de manière posée ainsi qu’audible. Même la posture adoptée de l’agent a une incidence sur la voix et les impressions qui seront transmises par téléphone. En tout, rester professionnel, c’est savoir écouter le client et prospect afin de mieux identifier les arguments à avancer par la suite.
Soigner sa prestation à chaque appel
Une des bases de la réussite d’un accueil téléphonique est de prendre en considération chaque demande exprimée. La réception et la gestion des requêtes des clients font partie des principales missions d’une permanence téléphonique. Par conséquent, il est nécessaire de poser les bonnes questions afin de cerner les besoins de son interlocuteur et lui fournir les réponses adéquates. Pour le téléopérateur, savoir utiliser la reformulation est primordiale.
Cette méthode vise à récapituler l’information obtenue en des termes clairs afin d’interpréter au mieux les propos des appelants. Dans certains cas pourtant, il n’est pas possible de satisfaire le client sur le moment. Une explication est alors fournie, ainsi que l’assurance que sa demande sera traitée dans les plus brefs délais. Toutes les possibilités doivent être envisagées pour satisfaire le client et le rassurer. Quoi qu’il en soit, il est indispensable de toujours soigner chacun des appels puisqu’il n’y aura pas une deuxième chance de faire bonne impression.
